عندما يتحدث الناس عن ادارة علاقات العملاء فإنهم يشيرون عادةً إلى نظام ادارة علاقات العملاء CRM او برنامج إدارة علاقات العملاء، وهو أداة تساعد في إدارة جهات الاتصال وإدارة المبيعات والتسويق وإدارة الاعمال والمزيد. يمكن الآن استخدام أدوات CRM لإدارة علاقات العملاء عبر دورة حياة العميل بأكملها، والتي تشمل التسويق والمبيعات والتجارة الرقمية وتفاعلات خدمة العملاء.
ادارة علاقات العملاء
ادارة علاقات العملاء (CRM) هي تقنية لإدارة جميع علاقات شركتك وتفاعلاتها مع العملاء والعملاء المحتملين. الهدف بسيط: تحسين العلاقات التجارية لتنمية عملك. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات على البقاء على اتصال مع العملاء وتبسيط العمليات وتحسين الربحية.
يساعدك حل ادارة علاقات العملاء في التركيز على علاقات مؤسستك مع الأفراد – بما في ذلك العملاء أو مستخدمي الخدمة أو الزملاء أو الموردين – طوال دورة حياتك معهم ، بما في ذلك العثور على عملاء جدد ، والفوز بأعمالهم ، وتقديم الدعم والخدمات الإضافية طوال العلاقة.
لمن هو ادارة علاقات العملاء CRM؟
يخدم نظام ادارة علاقات العملاء CRM الجميع – بدءًا من المبيعات أو خدمة العملاء أو تطوير الأعمال أو التسويق أو أي مجال أعمال آخر – طريقة أفضل لإدارة التفاعلات والعلاقات الخارجية التي تقود إلى النجاح. تتيح لك أداة إدارة علاقات العملاء تخزين معلومات الاتصال الخاصة بالعميل والتوقع وتحديد فرص المبيعات وتسجيل مشكلات الخدمة وإدارة الحملات التسويقية ، كل ذلك في موقع مركزي واحد – وإتاحة معلومات حول كل تفاعل مع العملاء لأي شخص في شركتك قد يحتاج إليها.
بفضل الرؤية وسهولة الوصول إلى البيانات، أصبح التعاون وزيادة الإنتاجية أسهل. يمكن لأي شخص في شركتك معرفة كيفية التواصل مع العملاء، وما الذي اشتروه، ووقت الشراء الأخير، وما دفعوه، وغير ذلك الكثير. يمكن أن يساعد ادارة علاقات العملاء CRM الشركات من جميع الأحجام في دفع نمو الأعمال، ويمكن أن يكون مفيدًا بشكل خاص للأعمال التجارية الصغيرة، حيث تحتاج الفرق غالبًا إلى إيجاد طرق للقيام بالمزيد بموارد أقل.
سبب أهمية ادارة علاقات العملاء لنشاطك التجاري.
ادارة علاقات العملاء CRM هي فئة برامج تطبيقات المؤسسات الأكبر والأسرع نموًا، ومن المتوقع أن يصل الإنفاق العالمي على أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى 114.4 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027. إذا كان عملك سيستمر، فأنت بحاجة إلى استراتيجية للمستقبل تتمحور حول عملائك، وتمكينه من خلال التكنولوجيا المناسبة. لديك أهداف للمبيعات وأهداف العمل والربحية. لكن الحصول على معلومات محدثة وموثوقة عن تقدمك قد يكون أمرًا صعبًا. كيف يمكنك ترجمة العديد من تدفقات البيانات الواردة من المبيعات وخدمة العملاء والتسويق ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي إلى معلومات تجارية مفيدة؟
يمكن أن يمنحك نظام ادارة علاقات العملاء نظرة عامة واضحة على عملائك. يمكنك رؤية كل شيء في مكان واحد – لوحة تحكم بسيطة وقابلة للتخصيص يمكنها إخبارك بتاريخ العميل السابق معك، وحالة طلباته، وأي مشكلات معلقة في خدمة العملاء، والمزيد. يمكنك حتى اختيار تضمين معلومات من نشاطهم العام على وسائل التواصل الاجتماعي – ما يعجبهم وما يكرهون ، وما يقولونه ويشاركونه عنك أو عن منافسيك. يمكن للمسوقين استخدام حل إدارة علاقات العملاء لإدارة الحملات وتحسينها وقيادة الرحلات باستخدام نهج قائم على البيانات، وفهم أفضل لخط أنابيب المبيعات أو التوقعات القادمة، مما يجعل التنبؤ أبسط وأكثر دقة. سيكون لديك رؤية واضحة لكل فرصة أو عميل متوقع، مما يوضح لك مسارًا واضحًا من الاستفسارات إلى المبيعات. يمكن أن تأتي بعض أكبر المكاسب في الإنتاجية وفي إجراء تحول للشركة بأكملها إلى التركيز على العملاء من تجاوز إدارة علاقات العملاء باعتبارها مجرد أداة مبيعات وتسويق، ودمجها في عملك – من التمويل إلى خدمات العملاء وإدارة سلسلة التوريد. يساعد ذلك في ضمان أن تكون احتياجات العملاء في طليعة العمليات التجارية ودورات الابتكار.
على الرغم من أن أنظمة ادارة علاقات العملاء CRM تُستخدم تقليديًا كأدوات مبيعات وتسويق، إلا أن خدمة العملاء والدعم يمثلان شريحة متزايدة من CRM وقطعة مهمة في إدارة علاقة شاملة مع العملاء. قد يثير عميل اليوم مشكلة في قناة واحدة – على سبيل المثال، تويتر – ثم ينتقل إلى البريد الإلكتروني أو الهاتف لحلها على انفراد. تتيح لك منصة ادارة علاقات العملاء إدارة الاستفسار عبر القنوات دون أن تفقد المسار، وتوفر للمبيعات والخدمة والتسويق عرضًا واحدًا للعميل لإبلاغ أنشطتهم. إن القدرة على ربط هذه الوظائف الثلاث، والفرق التي تقوم بتسليمها، على منصة واحدة وبنظرة واحدة للعميل، لا تقدر بثمن لتقديم تجارب ذات صلة ومتصلة.
يمكن أن يكلفك تشغيل عمل بدون إدارة علاقات العملاء أموالاً حقيقية.
المزيد من الإدارة يعني وقتًا أقل لكل شيء آخر. يمكن لفريق المبيعات النشط إنشاء طوفان من البيانات. المندوبون على الطريق يتحدثون إلى العملاء، ويلتقون بالآفاق، ويعثرون على معلومات قيمة – ولكن غالبًا ما يتم تخزين هذه المعلومات في ملاحظات مكتوبة بخط اليد ، أو أجهزة كمبيوتر محمولة ، أو داخل رؤوس مندوبي المبيعات لديك.
يمكن أن تضيع التفاصيل، ولا تتم متابعة الاجتماعات على الفور، ويمكن أن يكون تحديد أولويات العملاء مسألة تخمين وليس تمرينًا صارمًا يعتمد على البيانات. ويمكن أن يتضاعف كل ذلك إذا انتقل مندوب مبيعات رئيسي. لكن ليست المبيعات فقط هي التي تعاني بدون إدارة علاقات العملاء.
قد يتصل عملاؤك بك على مجموعة من المنصات المختلفة – بما في ذلك الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي – لطرح الأسئلة أو متابعة الطلبات أو الاتصال بك بشأن مشكلة ما. بدون نظام أساسي مشترك لتفاعلات العملاء، يمكن أن تُفقد الاتصالات أو تُفقد في تدفق المعلومات، مما يؤدي إلى استجابة بطيئة أو غير مرضية.
حتى إذا نجحت في جمع كل هذه البيانات فإنك تواجه تحديًا يتمثل في فهمها. قد يكون من الصعب استخلاص المعلومات الاستخبارية. قد يكون من الصعب إنشاء التقارير، ويمكن أن تضيع وقت البيع الثمين. يمكن للمديرين أن يغيبوا عن بالهم ما تنوي فرقهم فعله، مما يعني أنهم لا يستطيعون تقديم الدعم المناسب في الوقت المناسب – في حين أن الافتقار إلى الإشراف يمكن أن يؤدي أيضًا إلى عدم مساءلة الفريق.
ماذا يقدم نظام إدارة علاقات العملاء؟
يساعدك حل ادارة علاقات العملاء (CRM) في العثور على عملاء جدد، وكسب أعمالهم، وإبقائهم سعداء من خلال تنظيم معلومات العملاء والتوقعات بطريقة تساعدك على بناء علاقات أقوى معهم وتنمية أعمالك بشكل أسرع. تبدأ أنظمة إدارة علاقات العملاء من خلال جمع بيانات مواقع الويب والبريد الإلكتروني والهاتف والوسائط الاجتماعية للعميل – والمزيد – عبر مصادر وقنوات متعددة. قد يسحب أيضًا معلومات أخرى تلقائيًا، مثل الأخبار الأخيرة حول نشاط الشركة، ويمكنه تخزين التفاصيل الشخصية، مثل التفضيلات الشخصية للعميل في الاتصالات. تنظم أداة إدارة علاقات العملاء هذه المعلومات لتزويدك بسجل كامل للأفراد والشركات بشكل عام، حتى تتمكن من فهم علاقتك بشكل أفضل بمرور الوقت.
من خلال عرض موحد لكل عميل محتمل وعميل حالي، يتم استخدام نظام ادارة علاقات العملاء CRM لإدارة أنشطة العملاء اليومية والتفاعلات. من منظور تسويقي، هذا يعني إشراك آفاقك بالرسالة الصحيحة، في الوقت المناسب، من خلال حملات ورحلات تسويقية رقمية مستهدفة. بالنسبة للمبيعات، يمكن للمندوبين العمل بشكل أسرع وأكثر ذكاءً مع رؤية واضحة لخطوط الأنابيب الخاص بهم وتحقيق تنبؤات أكثر دقة. يمكن لفرق التجارة إطلاق وتوسيع نطاق التجارة الإلكترونية بسرعة – من الطلبات عبر الإنترنت إلى التقاط الفرص – للمتسوقين المستهلكين (تجارة B2C) ومشتري الأعمال (التجارة بين الشركات). ويمكن لوكلاء خدمة العملاء الاستجابة لاحتياجات العملاء على أي قناة – من المنزل أو في الميدان أو في المكتب.
يمكن لبرنامج ادارة علاقات العملاء أيضًا الاتصال بتطبيقات الأعمال الأخرى التي تساعدك على تطوير علاقات العملاء. تعد حلول إدارة علاقات العملاء اليوم أكثر انفتاحًا ويمكن أن تتكامل مع أدوات العمل المفضلة لديك، مثل توقيع المستندات والمحاسبة والفوترة والاستطلاعات، بحيث تتدفق المعلومات في كلا الاتجاهين لمنحك عرضًا حقيقيًا بزاوية 360 درجة لعميلك.
ويذهب جيل جديد من ادارة علاقات العملاء إلى أبعد من ذلك: يعمل الذكاء المدمج والذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام الإدارية، مثل إدخال البيانات وتوجيه العميل المحتمل أو حالة الخدمة، حتى تتمكن من توفير الوقت لأنشطة أكثر قيمة. تساعدك الرؤى التي يتم إنشاؤها تلقائيًا على فهم عملائك بشكل أفضل، وحتى التنبؤ بما سيشعرون به ويتصرفون به حتى تتمكن من إعداد التوعية الصحيحة. يساعدك الذكاء الاصطناعي أيضًا في العثور على الفرص التي قد تكون مخفية في بيانات عملك.
إليك كيف يمكن لنظام ادارة علاقات العملاء أن يساعد عملك اليوم.
-
ربط الأعمال التجارية الخاصة بك.
يقر 56% من قادة الأعمال بأن ربط الاعمال التجارية التنظيمية تؤثر سلبًا على جودة تجارب عملائهم وآفاقهم. تعد معلومات ربط الأعمال التجارية مشكلة كبيرة، ولكن النظام الأساسي المشترك وعملية إدارة علاقات العملاء عبر الوظائف يمكن أن تساعد حقًا. في الواقع ، يقول 80٪ من قادة الأعمال من نفس الدراسة إنهم يستخدمون بشكل متزايد إدارة علاقات العملاء لشركتهم كمصدر وحيد للحقيقة حول عملائهم عبر جميع الأقسام.
باستخدام ادارة علاقات العملاء المشترك، يتم تمكين الموظفين بالأدوات والبيانات المناسبة لإدارة علاقات العملاء بشكل أكثر فعالية عبر خطوط الأعمال ، ولديهم رؤية في تفاعلات العملاء من الإدارات الأخرى. يمكنهم العمل معًا بشكل أكثر فعالية وكفاءة لتمكين تجارب العملاء المتصلة.
-
إجراء التحسينات على خطك السفلي.
لقد ثبت أن تقديم نظام ادارة علاقات العملاء الأساسي يؤدي إلى نتائج حقيقية – بما في ذلك التحسينات المباشرة على المحصلة النهائية. باستخدام برنامج ادارة علاقات العملاء ،يتمتع العملاء العالميون في جميع أحجام الأعمال بسجل حافل من في ما يلي:
- زيادة 30% في المبيعات.
- زيادة 15% في حجم الصفقات.
- زيادة 22% معدل الربح.
- زيادة 24% في التسويق.
- زيادة 27% في خدمة العملاء والاحتفاظ بهم.
- زيادة 33% في حل المشكلات..
-
تحديد وتصنيف العملاء المتوقعين.
يمكن أن يساعدك نظام ادارة علاقات العملاء في تحديد العملاء المحتملين الجدد وإضافتهم بسهولة وسرعة ، وتصنيفهم بدقة. من خلال التركيز على العملاء المتوقعين المناسبين، يمكن للمبيعات إعطاء الأولوية للفرص التي ستغلق الصفقات، ويمكن للتسويق تحديد العملاء المتوقعين الذين يحتاجون إلى مزيد من الرعاية وتوجيههم ليصبحوا عملاء محتملين ذوي جودة.
من خلال المعلومات الكاملة والدقيقة والمحتفظ بها مركزيًا حول العملاء والتوقعات ، يمكن للمبيعات والتسويق تركيز انتباههم وطاقتهم على العملاء المناسبين.
-
زيادة قيمة العميل مدى الحياة.
من خلال فهم عملائك بشكل أفضل تصبح فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي واضحة – مما يمنحك الفرصة لكسب أعمال جديدة من العملاء الحاليين. يساعدك هذا على تنمية علاقات دائمة وأكثر ربحية مع عملائك.
من خلال الرؤية الأفضل، ستتمكن أيضًا من إبقاء عملائك سعداء بخدمة أفضل. من المرجح أن يصبح العملاء السعداء عملاء متكررين ، وينفق العملاء المتكررون أكثر – تصل إلى 33٪ أكثر وفقًا لبعض الدراسات
-
تقديم دعم أفضل للعملاء.
يتوقع عملاء اليوم دعمًا شخصيًا سريعًا في أي وقت من النهار أو الليل. يمكن أن يساعدك نظام ادارة علاقات العملاء في تقديم الخدمة عالية الجودة التي يبحث عنها العملاء. يمكن لوكلائك معرفة المنتجات التي طلبها العملاء بسرعة، ويمكنهم الحصول على سجل لكل تفاعل حتى يتمكنوا من تزويد العملاء بالإجابات التي يحتاجون إليها بسرعة.
-
تحسين المنتجات والخدمات.
سيجمع نظام ادارة علاقات العملاء الجيد المعلومات من مجموعة كبيرة ومتنوعة من المصادر عبر عملك وخارجه. بهذه الطريقة، يمكن أن يكون بمثابة محرك استماع للعملاء، مما يمنحك رؤى غير مسبوقة حول ما يشعر به عملاؤك وما يقولونه عن مؤسستك – حتى تتمكن من تحسين ما تقدمه ، وتحديد المشكلات مبكرًا ، وتحديد الثغرات.
-
كن مستعدًا لأي شيء بعد ذلك.
في عالم العمل من أي مكان ، لم يكن أكثر أهمية من أي وقت مضى أن تكون فرقك متصلة على نظام أساسي مشترك يتيح لهم التعاون والعمل من أي مكان. وبغض النظر عن القوى الخارجية، ستستمر توقعات العملاء في دفع عملك للتطور بمرور الوقت ، ويمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء المرنة والقابلة للتطوير والقائمة على السحابة في الحفاظ على المرونة وتنمية أعمالك بغض النظر عن الظروف. ولكن المزيد عن ذلك أدناه.
إليك ما يقدمه ادارة علاقات العملاء المستند إلى السحابة لشركتك.
لقد غيّر ادارة علاقات العملاء وثورة الحوسبة السحابية كل شيء. ربما كان أهم تطور حديث في أنظمة إدارة علاقات العملاء هو الانتقال إلى السحابة من برنامج إدارة علاقات العملاء المحلي. بعد تحررها من الحاجة إلى تثبيت البرامج على عشرات أو مئات أو الآلاف من أجهزة الكمبيوتر المكتبية والأجهزة المحمولة ، تكتشف المؤسسات في جميع أنحاء العالم فوائد نقل البيانات والبرامج والخدمات إلى بيئة آمنة عبر الإنترنت.
العمل من أي مكان.
أنظمة نظام إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة المقدمة من زمن الحلول تعني أن كل مستخدم لديه نفس المعلومات طوال الوقت. يمكن لفرق المبيعات الخاصة بك وهو على الطريق التحقق من البيانات وتحديثها على الفور بعد الاجتماع أو العمل من أي مكان. تتوفر نفس المعلومات لأي شخص يحتاج إليها، من فريق المبيعات إلى ممثلي خدمة العملاء.
خفض التكاليف.
يمكن أن يكون ادارة علاقات العملاء سريعًا وسهل التنفيذ. لا يحتاج النظام المستند إلى السحابة إلى تثبيت خاص، ولا توجد أجهزة لإعدادها، مما يحافظ على انخفاض تكاليف تكنولوجيا المعلومات ويزيل صداع التحكم في الإصدار وجداول التحديث.
بشكل عام، يتم تسعير أنظمة نظام ادارة علاقات العملاء المستندة إلى مجموعة النظراء بناءً على عدد المستخدمين الذين يصلون إلى النظام وأنواع الميزات المطلوبة. يمكن أن يكون هذا فعالًا للغاية من حيث التكلفة من حيث الإنفاق الرأسمالي، كما أنه مرن للغاية – مما يتيح لك توسيع نطاق وإضافة المزيد من الأشخاص مع نمو عملك.
توفر لك ادارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة ما يلي:
- نشر أسرع.
- تحديثات البرامج التلقائية.
- فعالية التكلفة وقابلية التوسع.
- القدرة على العمل من أي مكان وعلى أي جهاز.
- زيادة التعاون
- الاستمرار في التعلم.
للمزيد من المعلومات حول ادارة علاقات العملاء لاتترد في التواصل بنا.
أقرأ أيضاً: