انشاء برنامج مركز الاتصال  Call Center:

الغرض او الهدف من أنشاء برنامج مركز الاتصال (كول سنتر)  call center software هو مساعدة الشركات على إدارة اتصالات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية.

فالغرض الأساسي هو تقديم الخدمة للعملاء مثل يتصل العميل لطب خدمة او للاستعلام عن خدمة معينة او لطلب حل لمشكلة معينة , أيضا تحتاج الشركة للتواصل مع العملاء للتأكيد طلب الخدمة او لحل مشكلة العميل ولمتابعة العملاء وغيرها.

ويمكن وضع الأغراض على شكل نقاط لتسهيل تحديد الغرض:

• استقبال استفسارات العملاء لسلعة او خدمة.
• مركز دعم فني للعملاء الحاليين.
• استقبال طلبات الشراء والتسليم او متابعتها.
• حجز مواعيد او خدمة.
• استقبال شكاوى او طلب صيانة.
• اجراء عمليات معينة على حساب العميل او خدمته.
• انشاء بيئة تفاعلية وتسهيل التواصل بين الموظفين.
• تقديم خدمة استقبال المكالمات لصالح شركة او هيئة اخرى و بذلك يكون العميل من نوعين .. الشركة المتعاقد معها وعملاء الشركات المتعاقد معها.

وبتالي التواصل مع العملاء يتم عبر قنوات متعددة اما عن طريق الاتصال الهاتفية او البريد الكتروني او الوسائط او عبر بوابة العملاء الكترونية وهذا يعتمد على طبيعة عمل الشركة فقد تحتاج إلى قناة واحد او أكثر.

والتي يمكن وضعها على شكل نقاط واسئلة:

• ما هي قنوات الاتصال التي يستخدمها العملاء؟
•  ما هي المعلومات التي احتاج توفرها لحظياً وتخزينها؟
• هل أحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لبناء قائمة تواصل لعملائي ؟
• ما هو الحجم المتوقع للبيانات والبنية التحتية اللازمة لها؟
• هل لدي برمجيات او معدات سابقة واحتاج الربط معها.

أيضا يمكن وضع في الحسبان:

• حجم الشركة او المؤسسة.
• المنطقة الجغرافية التي يتواجد في العملاء والموظفين.
• عدد عملاء الشركة.

هذه النقاط قدد تتغير بنا على احتياج العملاء , لكن في كل الأحوال اذا ارت المساعدة حول اختيار او تحديد برنامج مركز الاتصال  المناسب او تود تركيب برنامج خدمة العملاء او تود برنامج خدمة عملاء قابل للتوسع والتطور لا تترد في التواصل مع فريق زمن الحلول للحصول على المساعدة.

اقراء ايضا :

Call Center كول سنتر