نظام مركز الاتصال (كول سنتر) Call Center

نظام مركز الاتصالات Call Contact System كول سنتر هو حلقة الوصل بين المؤسسة وعملائها او المستفيدين وموظفيها، يستخدم لأرسال واستقبال الطلبات والاستفسارات والتواصل عبر العيديد من قنوات الاتصال مثل الهاتف، الرسائل النصية  والبريد الكتروني , يتم التفاعل بين جميع الجهات باستخدام برمجيات ومعدات مخصصة للاتصال.

بفضل التطور التكنولوجي أصبحت معدات وبرمجيات نظام مراكز الاتصالات كول سنتر حديثة ورخيصة وسهل جدا للعمل , مع إمكانيات دمج أجهزة وتطبيقات الاتصال التقليدية مع تطبيقات الانترنت وهو ما يعرف  Contact Center system.

أنواع نظام مركز الاتصال Call center of types

• مركز الاتصال الواردة (inbound call center): يخصص لاستقبال المكالمات الواردة من العملاء , يستقبل العديد من المكالمات ويقوم بتوزعها إلى الأشخاص المعنين كما يمكن استخدام خدمات الرد التلقائي والخدمات الصوتية المسجلة مع إمكانية تسجيل المكالمات.
• مركز الاتصال الصادر(outbound call center) : يخصص للأرسال المكالمات او التحدث الى العملاء.
• مركز الاتصال المختلط (blended call center) : يجمع الاتصال الوارد والاتصال الصادر استقبال وارسال المكالمات.
• مركز الاتصال التجميعي : يجمع الاتصال الوراد والاتصال الصادر عبر مجموع من القنوات لا يقتصر على الخدمات الهاتفية .

فوائد ومميزات نظام مركز الاتصال:

•  تبسيط وتسهيل التواصل بين المؤسسة وعملائها.
• رفع مستوى وتحسين خدمة العملاء والدعم الفني.
• تسهل الاستفسار عن خدمات من خلال الرد الألي.
•  تحقيق رضاء العملاء .
• كسب ثقة وولاء العملاء.
• تحسين جودة التواصل من خلال تعيين متخصصين او توجية الاتصال إلى المعنين.
• تكون قاعدة بيانات متكاملة عن العملاء.
• تسهل التواصل والتعاون بين فريق وموظفي المؤسسة.
• تسهيل العمل من اماكن متفرقة والعمل عن بعد.
• جذب العملاء المحتلمين والفوز بالفرصة الجديدة مما يعني زيادة المبيعات.
• توفير الوقت والتكلفة وتقليل الجهد.
• تسحين صوة المؤسسة  وإعطاء قيمة مضافة لها.

عن استخدام نظام نظام مركز الاتصال :

• مستوى خدمة العملاء يزداد بمقدار 80% (ويتم الرد على المكالمات خلال 30 ثانية).
• متوسط سرعة الإجابة = أقل من 30 ثانية.
• معدل التخلي = 5% أو اقل
• معدل فهم الوكيل لاحتياج العميل 84%
• 49% من الفرصة تتم عبر الاتصال الهاتفي .

خصائص نظام مركز الاتصال كول سنتر:

• ارقام الهواتف : رقم موحد , مع ارقام داخلية ومحلية.
• تسجيل المكالمات.
• إدارة المكالمات : سهولة التبديل بين المكالمات الواردة والصادر
• توجيه المكالمات : توجيه المكالمات الواردة حسب اقسام المؤسسة والموظفين ,ورقم المتصل :
• عرض رقم المتصل.
• توجيه المكالمات أيام الاجازات :
• مشاركة الخطوط.
• شاشة المراقبة الحيه:
• عرض ومراقبة الاتصالات في الوقت الفعلي.
• الربط مع الرسائل SMS والبريد الكتروني:
• الربط مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM
• التقارير :  تقارير شاملة للمكالمات الصادرة والواردة والفائتة  , وتقارير الموظف.

لمعرفة المزيد حول نظام كول سنتر او طلب نظام كول سنتر مناسب لمؤسستك لاتترد في الاتصال بنا.